Pravidla pro podávání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

Pravidla pro podávání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby




Co považuje Pečovatelská služba za stížnost

Klient musí své ústní nebo písemné vyjádření označit jako stížnost. Z tohoto vyjádření je nepochybné, že přednáší stížnost, že to není jen připomínka, poznámka, návrh atd. Pouze na základě tohoto označení bude se sdělenou informací nakládáno jako se stížností.



Kdo je oprávněn podávat stížnost

Právo podávat stížnost má každý uživatel, kterému je poskytována terénní sociální služba. Ve prospěch zřizovatele si také může stěžovat rodinný příslušník nebo jiná osoba.
Podání stížnosti nesmí být na újmu tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla podána.
Stěžovatel má také možnost si zvolit zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat (např. příbuzný, přítel, právnická nebo občanská poradna).



Jak podat stížnost

Stížnost může uživatel podat jakýmkoli způsobem a musí to být respektováno, například:
• ústně osobně
• ústně telefonicky, na číslo 465 543 310 (v pracovní době)
• písemně – elektronicky na adresu: ps.dobrouc@seznam.cz
• písemně – poštou na adresu: Dům s pečovatelskou službou, Dolní Dobrouč 62, 561 02 Dolní Dobrouč (možno i anonymně)
• písemně – vhozením do označené schránky STÍŽNOSTI A PŘIPOMÍNKY v domě s pečovatelskou službou, která je zavěšena na zdi u nákladního výtahu v přízemí. U této schránky najdete také tiskopis stížnosti (možno i anonymně).





Komu můžete podávat stížnosti

Oprávněnými osobami přijmout stížnost jsou pracovníci pečovatelské služby - vedoucí pečovatelské služby (resp. sociální pracovnice), pracovník v sociálních službách (pečovatel).
Odpovědný za vyřízení stížnosti je vedoucí pečovatelské služby (sociální pracovnice). Je nepřípustné, aby prověřením stížnosti byl pověřen člověk, proti kterému stížnost směřuje nebo pracovník jemu podřízený. Pokud bude tedy stížnost směřovat proti vedoucímu pečovatelské služby (sociální pracovnice), bude stížnost vyřizovat a prošetřovat poskytovatel, kterým je obec Dolní Dobrouč.

Písemnou stížnost lze podat kterémukoliv pracovníkovi pečovatelské služby, který je dále povinen ji bez zbytečných průtahů předat vedoucímu pečovatelské služby (sociální pracovnice).

Anonymní stížnost lze poslat poštou na adresu Dům s pečovatelskou službou, Dolní Dobrouč 62, 561 02 Dolní Dobrouč nebo ji vhodit do označené schránky STÍŽNOSTI A PŘIPOMÍNKY v Domě s pečovatelskou službou, která je zavěšena na zdi u nákladního výtahu v přízemí.



Postup při vyřizování stížností

• Přijetí stížnosti
• Evidence stížnosti
• Prošetření stížnosti
• Vyjádření
• Vyhodnocení
• Rozhodnutí
• Přijetí nápravných opatření
• Písemné vyrozumění o vyřízení stížnosti stěžovateli (pokud nebyla stížnost podána anonymně), popř. zástupci stěžovatele a osobě, proti které stížnost směřovala

Vyřizováním stížnosti a vyjadřováním stanoviska je pověřen vedoucí pečovatelské služby (sociální pracovnice). V jeho nepřítomnosti pak jeho zástupce.




Pravidla pro přijetí a prošetření stížnosti a vyjádření ke stížnosti

Pracovníci, kteří se zabývají přijetím, prošetřením a vyjádřením ke stížnostem, se řídí následujícími zásadami:

• Bezpečí: vstřícné a věcné přijetí stížnosti, poskytnutí podpory a času při podávání stížnosti, ochrana před střety zájmů a rizikem, že se podání stížnosti obrátí proti podavateli
• Diskrétnost: přijetí stížnosti v klidu, nejlépe v samostatné kanceláři, bez rušení jinými osobami, s dodržením etických pravidel a mlčenlivosti
• Objektivnost: snaha o maximální objektivitu a spravedlnost
• Nezávislost: pověřený pracovník se nesmí nacházet ve střetu zájmů
• Efektivita: rychlé prověření stížnosti, bez zbytečných průtahů, pokud možno s jasným závěrem, uplatnění konkrétních nápravných opatření



Evidence stížností

Všechny stížnosti (písemné, ústní, anonymní) jsou evidovány v deskách „STÍŽNOSTI“. Tyto desky jsou uloženy u sociálního pracovníka v kanceláři.



Prošetření stížnosti

Stížnost musí být prošetřena v celém rozsahu. Sociální pracovník (resp. sociální pracovnice) je povinen objektivně prošetřit a navrhnout taková opatření, aby se oprávněná stížnost nemohla opakovat. Požádá-li stěžovatel, je nutno zachovat mlčenlivost o jeho totožnosti.
Opakované stížnosti: Je-li zcela zřejmé, že obsah stížnosti byl již prošetřen a stěžovateli výsledek již sdělen, a byl-li na tento fakt již upozorněn, je možno opakovanou stížnost brát za vyřízenou.




Vyřízení stížnosti

O výsledku vyřízení stížnosti musí být stěžovatel písemně vyrozuměn ve stanovené lhůtě. Lhůta pro vyřízení stížnosti je maximálně 30 kalendářních dní ode dne podání stížnosti. Pokud bude tato lhůta překročena, je povinností organizace písemně informovat stěžovatele/zástupce o tom, že lhůta byla překročena, o důvodech překročení lhůty a dále jej písemně informovat, jaké nápravné kroky budou pro urychlené vyřízení stížnosti učiněny.
Stížnost je vyřízena přiměřenou odpovědí na všechny její části, včetně informace o přijatých opatřeních k odstranění zjištěných závad. Stěžovateli nevzniká právní nárok, aby na základě jeho stížnosti byly provedeny určité úkony, i když se jich domáhá, nebo aby stížnost byla prověřena jiným než stanoveným způsobem. V písemném oznámení musí být stěžovatel informován o svém právu odvolat se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti na nadřízený nebo nezávislý orgán s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti.
Řešení anonymních stížností bude vyvěšeno na nástěnce v domě s pečovatelskou službou v chodbě v přízemí.



Připomínky

Uživatelé, kterým je poskytována terénní sociální služba mají právo podat připomínku buď prostřednictvím pracovníků pečovatelské služby – sociální pracovník (resp. sociální pracovnice), pracovník v sociálních službách. Připomínky nebo anonymní připomínky mohou klienti vhodit do označené schránky STÍŽNOSTI A PŘIPOMÍNKY v Domě s pečovatelskou službou, která je zavěšena na zdi u nákladního výtahu v přízemí.
Připomínky budou řešeny na poradě vedoucího pečovatelské služby (sociální pracovnice) pečovatelské služby s pracovníky pečovatelské služby a jejich řešení bude vyvěšeno na nástěnce v domě s pečovatelskou službou (umístěna na chodbě v přízemí). Na připomínky není stanoven formulář. Na připomínky není zpracována písemná odpověď. Řešení připomínek je obsaženo v zápisu z porad vedoucího organizace.


Závěr

Tato vnitřní pravidla jsou dostupná všem pracovníkům pečovatelské služby a dále jsou vyvěšena na nástěnce v domě s pečovatelskou službou a na veřejně dostupných místech (nástěnky obecního úřadu, www.dolnidobrouc.cz).



Kontakty na orgány, na které se můžete obrátit v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti:




Poskytovatel pečovatelských služeb v Dolní Dobrouči:
Obecní úřad Dolní Dobrouč
Dolní Dobrouč 380
561 02 Dolní Dobrouč



Krajský úřad Pardubického kraje: KÚ Pardubického kraje
Komenského nám. 125532 11 Pardubice
Tel.: +420 466 026 111
Fax: +420 466 611 220
email: posta@pardubickykraj.cz



Ministerstvo práce a sociálních věcí: MPSV – Kontrolní oddělení
Na Poříčním právu 1/376
128 00 Praha



Veřejný ochránce práv: Kancelář veřejného ochránce práv
Údolní 39
602 00 Brno
e-mai: podatelna@ochrance.cz



Český helsinský výbor: Český helsinský výbor
Ostrovského 253/3
150 00 Praha 5
e-mail: sekr@helcom.cz
www.helcom.cz



Občanské poradny: www.obcanske-poradny.cz